Bank Austria im Erklärungsnotstand

Die Bank Austria zeigt, wie man mit einer Verschlimmbesserung eines an sich gut funktionierendem Telebanking-Systems Geld verbrennt und Kunden massiv verärgert.
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Fiasko für die Bank Austria der UniCredit-Gruppe: Das neue Telebanking.

Ein paar Tage hätte es dauern sollen, dann würde das neue Telebanking funktionieren und die Kunden könnten sich über eine bessere und nutzerfreundliche Anwendung freuen. Tatsächlich stottert das System seit Wochen, die Probleme scheinen unlösbar zu sein, hunderttausende Kunden haben Probleme und viele wahrscheinlich auch finanzielle Verluste.

Das wird für die Bank – und damit für die Kunden – wohl noch ziemlich teuer werden. Denn wie in der Vergangenheit werden diese Ausgaben wohl wieder den Kunden in Form von neuen Gebühren und Spesen verrechnet werden. Wahrscheinlich versteckt und mit Zeitverzögerung. Das machen nicht nur Banken so, sondern alle großen Unternehmen.

Dass jede Neuerung, vor allem bei großen EDV-Umstellungen, Probleme bereitet, ist wohl Allgemeinwissen. Im Fall der Bank Austria allerdings sollte sich das Mitleid der betroffenen Kunden in Grenzen halten. Denn kaum eine Aktion wurde so dilletantisch vorbereitet und durchgeführt, wie im Fall dieser Bank.

Offenbar hat man die „IT-Spezialisten“ munter werken lassen, für die Nutzfreundlichkeit ein Fremdwort ist. Im Gegensatz zum ORF, der 2005/2006 den neuen interaktiven Teletext eingeführt hat, hat man offenbar darauf verzichtet, Kunden in die Prozesse einzubeziehen. Anders ist es nicht erklärbar, dass selbst im Telebanking geübte Kunden es nicht schaffen, eine bisher simple Überweisung in Auftrag zu geben.

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Auch die Homepage der Bank Austria, die für den Relaunch wirbt, ist wenig hilfreich. Knapp zwei Wochen nach Beginn der Umstellung ist der eher als schlecht zu bezeichnende Werbeauftritt im Netz. Zumindest die wichtigsten Vorgänge beim Telebanking hätte wahrscheinlich jeder halbwegs geübte 16-Jährige mittels „Bildschirmfilm“ ins Netz stellen können, um den genervten Kunden wenigstens ein wenig Hilfe bieten zu können. Aber auf diese simple Idee scheint man im Hause Bank Austria bisher nicht gekommen zu sein.

Mitleid muss man allerdings mit jenen Mitarbeitern haben, die nun in Facebook und in anderen Foren die wütenden Kunden zu besänftigen haben. Leicht ist deren Job nicht. Was allerdings in diesem Fall bemerkenswert ist: Das Team geht zumindest relativ rasch auf die Beschwerden ein. Allerdings mit dem untauglichen Mittel, die verärgerten Kunden vertrösten zu müssen.

Wieviele Kunden die Bank nun verlieren wird, ist schwer abzuschätzen. Glaubt man den Ankündigungen der Betroffenen, so werden das wohl tausende sein. Da helfen auch keine Versprechen auf baldige Lösungen, kein Versichern, dass man die Probleme kennen würde und auch keine Gutscheine, die besänftigen sollen. Abgesehen davon: Es darf gerätselt werden, wogegen diese Gutscheine eingetauscht werden können. Oder bei welchen Unternehmen. Aber diese Gutschein-Aktion füllt ohnehin in die Kategorie „Panikreaktion“.

Dass die Bank Austria nun auch für Spesen oder Mehrkosten aufkommen will, so das Versprechen aus dem Management, ist ebenfalls nett. Allerdings auch eine Selbstverständlichkeit. Denn der finanzielle Schaden, den viele Kunden der Bank haben, muss ohnehin ersetzt werden. Unklar ist, wie die Bank Austria mit dem immateriellen Schaden der Betroffenen umzugehen gedenkt.

Auch der Mehraufwand an Zeit ist eine Größe, die berücksichtigt werden muss. Gleichgültig, ab es früher nötig war, die „Bankbeamten“ mit dem Stempeln der Überweisungsformulare zu beschäftigen. Denn die Personaldecke ist mittlerweile zu dünn, um alle Kunden adäquat betreuen zu können. Weil auch in den Filialen mittlerweile Maschinen – und damit die Kunden – die Arbeit übernommen haben.

Womit sich die Bank Austria nun rühmen kann, ist leicht erklärt: Das Fiasko bei der Umstellung zeigt allen, wie man es nicht macht. Jetzt kann man aber zeigen, wie man aus dieser Falle kommt. Falls dies in absehbarer Zeit überhaupt noch möglich ist.

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