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<\/a>Fiasko f\u00fcr die Bank Austria der UniCredit-Gruppe: Das neue Telebanking.<\/p><\/div>\n
Ein paar Tage h\u00e4tte es dauern sollen, dann w\u00fcrde das neue Telebanking funktionieren und die Kunden k\u00f6nnten sich \u00fcber eine bessere und nutzerfreundliche Anwendung freuen. Tats\u00e4chlich stottert das System seit Wochen, die Probleme scheinen unl\u00f6sbar zu sein, hunderttausende Kunden haben Probleme und viele wahrscheinlich auch finanzielle Verluste.<\/p>\n
Das wird f\u00fcr die Bank – und damit f\u00fcr die Kunden – wohl noch ziemlich teuer werden. Denn wie in der Vergangenheit werden diese Ausgaben wohl wieder den Kunden in Form von neuen Geb\u00fchren und Spesen verrechnet werden. Wahrscheinlich versteckt und mit Zeitverz\u00f6gerung. Das machen nicht nur Banken so, sondern alle gro\u00dfen Unternehmen.<\/p>\n
Dass jede Neuerung, vor allem bei gro\u00dfen EDV-Umstellungen, Probleme bereitet, ist wohl Allgemeinwissen. Im Fall der Bank Austria allerdings sollte sich das Mitleid der betroffenen Kunden in Grenzen halten. Denn kaum eine Aktion wurde so dilletantisch vorbereitet und durchgef\u00fchrt, wie im Fall dieser Bank.<\/p>\n
Offenbar hat man die \u201eIT-Spezialisten\u201c munter werken lassen, f\u00fcr die Nutzfreundlichkeit ein Fremdwort ist. Im Gegensatz zum ORF, der 2005\/2006 den neuen interaktiven Teletext eingef\u00fchrt hat, hat man offenbar darauf verzichtet, Kunden in die Prozesse einzubeziehen. Anders ist es nicht erkl\u00e4rbar, dass selbst im Telebanking ge\u00fcbte Kunden es nicht schaffen, eine bisher simple \u00dcberweisung in Auftrag zu geben.<\/p>\n
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Auch die Homepage der Bank Austria, die f\u00fcr den Relaunch wirbt, ist wenig hilfreich. Knapp zwei Wochen nach Beginn der Umstellung ist der eher als schlecht zu bezeichnende Werbeauftritt im Netz. Zumindest die wichtigsten Vorg\u00e4nge beim Telebanking h\u00e4tte wahrscheinlich jeder halbwegs ge\u00fcbte 16-J\u00e4hrige mittels \u201eBildschirmfilm\u201c ins Netz stellen k\u00f6nnen, um den genervten Kunden wenigstens ein wenig Hilfe bieten zu k\u00f6nnen. Aber auf diese simple Idee scheint man im Hause Bank Austria bisher nicht gekommen zu sein.<\/p>\n
Mitleid muss man allerdings mit jenen Mitarbeitern haben, die nun in Facebook und in anderen Foren die w\u00fctenden Kunden zu bes\u00e4nftigen haben. Leicht ist deren Job nicht. Was allerdings in diesem Fall bemerkenswert ist: Das Team geht zumindest relativ rasch auf die Beschwerden ein. Allerdings mit dem untauglichen Mittel, die ver\u00e4rgerten Kunden vertr\u00f6sten zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Wieviele Kunden die Bank nun verlieren wird, ist schwer abzusch\u00e4tzen. Glaubt man den Ank\u00fcndigungen der Betroffenen, so werden das wohl tausende sein. Da helfen auch keine Versprechen auf baldige L\u00f6sungen, kein Versichern, dass man die Probleme kennen w\u00fcrde und auch keine Gutscheine, die bes\u00e4nftigen sollen. Abgesehen davon: Es darf ger\u00e4tselt werden, wogegen diese Gutscheine eingetauscht werden k\u00f6nnen. Oder bei welchen Unternehmen. Aber diese Gutschein-Aktion f\u00fcllt ohnehin in die Kategorie \u201ePanikreaktion\u201c.<\/p>\n
Dass die Bank Austria nun auch f\u00fcr Spesen oder Mehrkosten aufkommen will, so das Versprechen aus dem Management, ist ebenfalls nett. Allerdings auch eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Denn der finanzielle Schaden, den viele Kunden der Bank haben, muss ohnehin ersetzt werden. Unklar ist, wie die Bank Austria mit dem immateriellen Schaden der Betroffenen umzugehen gedenkt.<\/p>\n
Auch der Mehraufwand an Zeit ist eine Gr\u00f6\u00dfe, die ber\u00fccksichtigt werden muss. Gleichg\u00fcltig, ab es fr\u00fcher n\u00f6tig war, die \u201eBankbeamten\u201c mit dem Stempeln der \u00dcberweisungsformulare zu besch\u00e4ftigen. Denn die Personaldecke ist mittlerweile zu d\u00fcnn, um alle Kunden ad\u00e4quat betreuen zu k\u00f6nnen. Weil auch in den Filialen mittlerweile Maschinen – und damit die Kunden – die Arbeit \u00fcbernommen haben.<\/p>\n
Womit sich die Bank Austria nun r\u00fchmen kann, ist leicht erkl\u00e4rt: Das Fiasko bei der Umstellung zeigt allen, wie man es nicht macht. Jetzt kann man aber zeigen, wie man aus dieser Falle kommt. Falls dies in absehbarer Zeit \u00fcberhaupt noch m\u00f6glich ist.<\/p>\n
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